Quem já trabalhou no setor de serviço ao público, sabe que muitos clientes podem ser bastante grosseiros, mesmo que não se apercebam. Alguns usam um tom altivo, outros fazem pedidos deliberadamente complicados ou simplesmente recusam-se a dar gorjeta. De qualquer forma, essas atitudes podem arruinar o dia de qualquer funcionário.
O problema agrava-se quando consideramos que os funcionários do setor de serviços têm salários muito baixos e cargas de trabalho muito estressantes.
Austin Simms é proprietário da cafeteria Coffee and Tea, que fica no bairro Granding Village, na cidade de Roanoke, Virgínia, EUA. Um dia, ele cansou-se de visitantes mimados e percebeu que os clientes nem sempre têm razão.
Em 2016, começou por colocar uma placa do lado de fora, incentivando os clientes a dizer “por favor” antes de fazerem os seus pedidos. Além disso, decidiu cobrar dinheiro extra a clientes rudes que se esqueçam de usar as “palavras mágica”.
Parece que as boas maneiras já não estão na moda, principalmente no contexto das relações entre clientes e funcionários. Muitos clientes são grosseiros, não só com os funcionários, mas também com os donos dos estabelecimentos comerciais.
Aparentemente, muitos levaram muito a sério a famosa frase de que “o cliente tem sempre razão”, usando isso como desculpa para ser rude. Infelizmente, coisas tão básicas como cortesia e boas maneiras são muitas vezes relegadas nessas situações. Mas Austin Simms quer que as boas maneiras reinem nas transações comerciais, assim como em qualquer outro lugar.
Ele usou uma estratégia baseada na forma como os clientes se dirigiam aos funcionários da caixa e outros.
“Sinto a necessidade de resolver todas as injustiças que posso resolver no mundo, e por isso decidi começar a cobrar mais a pessoas que não tiraram um tempo para cumprimentar quem está atrás do balcão, que também são pessoas”, disse Austin.
A nova placa do local mostra que um café custa 5 dólares. Se o cliente for até ao balcão e simplesmente disser “café curto”, terá de pagar US$ 5 por esse café. Mas ao dizer “quero um café curto, por favor”, o preço cai para US$ 3.
Um bom “por favor” ao pedir um café pequeno ajudará o cliente a economizar US$ 2. Mas Austin ainda foi mais além, e se o cliente disser: “Bom dia, quero um café curto, por favor”, o café custará apenas US$ 1,75. Ou seja, quanto mais educação um cliente tiver, maiores serão os descontos.
É triste que esse método de precificação precise de ser aplicado, pois todos nós devemos usar um simples cumprimento e “por favor” mesmo nos dias em que nos sentimos mais desanimados ou irritados.
Sem dúvida, a nova estratégia inspirou alguns mal-humorados a repensar nas suas maneiras, e a placa espalhou-se pelo mundo. A ideia de Simms rapidamente chamou a atenção das redes sociais. Muito provavelmente, isso ocorreu porque muitas pessoas que trabalham no setor de serviços se lembraram de todas as vezes que tiveram de lidar com clientes rudes.
Um jornal da Inglaterra chegou a publicar um artigo sobre a estratégia de Simms. Com tanta exposição e atenção, podemos esperar que pelo menos alguns clientes tenham mudado o seu comportamento, e isso é uma coisa boa, mesmo que tenham feito isso apenas para obter um desconto no café. Quanto mais você faz algo, mais se acostuma. Então, essa pequena estratégia que o empresário criou pode acabar por fazer com que velhos bons hábitos de cordialidade voltem em força.
A lição que Simms ensinou ao mundo – e aos seus clientes – é perene: seja educado com os trabalhadores de serviços. Embora o cliente mereça muita cortesia, a equipa de atendimento também merece o mesmo. Afinal, todos somos seres humanos. PARTILHE!
